Повышение качества обслуживания клиентов ? одна из главных целей деятельности ОАО «МРСК Центра»

Повышение качества обслуживания клиентов ― одна из главных целей деятельности ОАО «МРСК Центра», которая заложена в качестве основного принципа миссии компании: «Применяя инновации, мы делаем наши услуги качественнее и доступнее».

«МРСК Центра» является одной из первых энергосетевых компаний России, которая стала автоматизировать процессы обслуживания клиентов, используя для этого программы на базе SAP CRM.

«В существующей системе взаимоотношений с клиентами отсутствует механизм идентификации клиента по его обращениям в компанию, ― отмечает Анна Корнейчук, начальник отдела организации клиентского обслуживания ОАО «МРСК Центра». ― Благодаря модулю CRM мы не только храним истории обращений с клиентами, формируя тем самым базу данных, но и сокращаем время взаимодействия при повторных обращениях в нашу компанию. Данная система будет работать в едином информационном пространстве, что позволит максимально быстро реагировать на обращения клиентов уже на начальных этапах её внедрения».

Технологической основой CRM (Customers Relationship Management ― управление взаимоотношениями с клиентами) стала платформа SAP, которая внедрена в «МРСК Центра» уже более двух лет.

Внедряя систему CRM, компания уже в этом году надеется решить сразу несколько наиболее актуальных задач: автоматизировать учёт и анализ обращений клиентов, которые поступают через многие каналы коммуникации (ЦОК, интернет-приёмная, контакт-центр, электронная почта и др.), улучшить качество и сократить время обслуживания обращений клиентов, начать вести историю взаимоотношений с клиентом.

Все очные и заочные обращения клиентов будут регистрироваться в системе CRM. На основе этого формируется клиентская база, хранящая всю историю взаимоотношений с каждым потребителем. Это позволяет планировать деятельность компании на основе анализа клиентской информации. Все звонки, поступающие в контакт-центр, например, о перепаде напряжения, аварийном отключении, позволяют оперативно выявить «узкие» места в сетях и быстро отреагировать на них. CRM также позволит скоординировать работу представителей различных энергокомпаний.

В этом году проект по внедрению CRM должен охватить все филиалы ОАО «МРСК Центра».